KPI

Avalie seu desempenho em relação aos principais objetivos de negócios.

Definição de KPI (Key Performance Indicator)

Um indicador chave de desempenho é um valor mensurável que demonstra a eficácia com que uma empresa está alcançando os principais objetivos de negócios. As organizações usam KPIs em vários níveis para avaliar seu sucesso ao atingir metas. Os KPIs de alto nível podem se concentrar no desempenho geral dos negócios, enquanto os KPIs de baixo nível podem se concentrar em processos em departamentos como vendas, marketing, RH, suporte e outros.

Índice

1. O que torna um KPI eficaz

2. Como definir seus KPIs

3. O que é um KPI SMART?

4. O que é um KPI mais inteligente?

5. Como escrever e desenvolver KPIs

6. KPIs como parte de suas estruturas de gerenciamento de desempenho

7. Três maneiras pelas quais os KPIs podem ajudar a construir uma equipe melhor

8. Os KPIs ainda são relevantes

9. KPIs em ação

10. Como escolher os KPIs certos para monitorar?

1. O que torna um KPI eficaz?

Agora que sabemos que o KPI representa o principal indicador de desempenho, é tão valioso quanto a ação que inspira. Muitas vezes, as organizações adotam cegamente os KPIs reconhecidos pelo setor e depois se perguntam por que esse KPI não reflete seus próprios negócios e falha em afetar qualquer mudança positiva. Um dos aspectos mais importantes, mas muitas vezes esquecidos, dos KPIs é que eles são uma forma de comunicação. Como tal, eles cumprem as mesmas regras e práticas recomendadas de qualquer outra forma de comunicação. Informações sucintas, claras e relevantes têm muito mais probabilidade de serem absorvidas e adotadas.

Em termos de desenvolvimento de uma estratégia para a formulação de KPIs, sua equipe deve começar com o básico e entender quais são seus objetivos organizacionais, como você planeja alcançá-los e quem pode agir com base nessas informações. Esse deve ser um processo iterativo que envolve feedback de analistas, chefes de departamento e gerentes. À medida que essa missão de descoberta de fatos se desenrola, você entenderá melhor quais processos de negócios precisam ser medidos com um painel de KPI e com quem essas informações devem ser compartilhadas.

2. Como definir um KPI

Definir os principais indicadores de desempenho pode ser um negócio complicado. A palavra operativa em KPI é "chave", porque cada KPI deve estar relacionado a um resultado comercial específico com uma medida de desempenho. Os KPIs geralmente são confundidos com métricas de negócios. Embora muitas vezes usados ​​no mesmo espírito, os KPIs precisam ser definidos de acordo com os objetivos comerciais críticos ou principais. Siga estas etapas ao definir um KPI:

• Qual é o resultado desejado?

• Por que esse resultado é importante?

• Como você vai medir o progresso?

• Como você pode influenciar o resultado?

• Quem é responsável pelo resultado do negócio?

• Como você saberá que alcançou seu resultado?

• Com que frequência você revisará o progresso em direção ao resultado?

Como exemplo, digamos que seu objetivo é aumentar a receita de vendas este ano. Você chamará esse KPI de crescimento de vendas. Veja como você pode definir o KPI:

• Aumentar a receita de vendas em 20% este ano

• Atingir essa meta permitirá que a empresa se torne lucrativa

• O progresso será medido como um aumento na receita medida em dólares gastos

• Contratando equipe de vendas adicional, promovendo os clientes existentes para comprar mais produtos

• O diretor de vendas é responsável por essa métrica

• Receita aumentará 20% este ano

• Será revisado mensalmente

3. O que é um KPI SMART?

Uma maneira de avaliar a relevância de um indicador de desempenho é usar os critérios SMART(Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time based)

As letras são tipicamente consideradas como Específicas, Mensuráveis, Atingíveis, Relevantes, Limitadas por Tempo. Em outras palavras:

• Seu objetivo é específico?

• Você pode medir o progresso em direção a esse objetivo?

• O objetivo é realisticamente atingível?

• Qual é o objetivo da sua organização?

• Qual é o prazo para alcançar esse objetivo?

4. Sendo ainda mais inteligente quanto aos seus KPIs

Os critérios SMART( Smart é a palavra “esperto ou inteligente” em Inglês) também podem ser expandidos para serem MAIS INTELIGENTES, com a adição de avaliar e reavaliar. Essas duas etapas são extremamente importantes, pois garantem que você avalie continuamente seus KPIs e sua relevância para seus negócios. Por exemplo, se você excedeu sua meta de receita para o ano atual, deve determinar se é porque define sua meta muito baixa ou se é atribuível a algum outro fator.

5. Como escrever e desenvolver KPIs

Ao escrever ou desenvolver um KPI, você precisa considerar como esse KPI se relaciona com um objetivo ou resultado comercial específico. Os KPIs precisam ser customizados para a sua situação comercial e devem ser desenvolvidos para ajudá-lo a alcançar seus objetivos. Siga estas etapas ao escrever um KPI:

Escreva um objetivo claro para seu KPI

Escrever um objetivo claro para seu KPI é uma das partes mais importantes - se não a mais importante - do desenvolvimento de KPIs.

Um KPI precisa estar intimamente conectado a um objetivo comercial importante. Não é apenas um objetivo comercial, ou algo que alguém da sua organização possa achar importante. Precisa ser parte integrante do sucesso da organização.

Caso contrário, você está buscando um destino que não consiga resolver um resultado comercial. Isso significa que, na melhor das hipóteses, você está trabalhando em direção a uma meta que não tem impacto para sua organização. Na pior das hipóteses, isso fará com que sua empresa perca tempo, dinheiro e outros recursos que seriam melhor direcionados para outros lugares.

O principal argumento é o seguinte: os KPIs precisam ser mais do que números arbitrários. Eles precisam expressar algo estratégico sobre o que sua organização está tentando fazer. Você pode (ou deve ser capaz de) aprender muito sobre o modelo de negócios de uma empresa apenas observando seus KPIs.

Sem escrever um objetivo claro, tudo isso será perdido.

Compartilhe seu KPI com as partes interessadas

Seu KPI é inútil se não for comunicado adequadamente. Como seus funcionários - as pessoas encarregadas de executar sua visão para a organização - devem seguir seus objetivos se não souberem o que são? Ou talvez pior: não compartilhar seu KPI corre o risco de alienar e frustrar seus funcionários e outras partes interessadas que não conseguem ver a direção em que sua organização está caminhando.

Mas compartilhar seus KPIs com as partes interessadas é uma coisa (embora isso seja algo que muitas organizações não conseguem fazer). Mais do que isso, porém, eles precisam ser comunicados imediatamente.

Os KPIs precisam do contexto para serem eficazes. Isso só pode ser conseguido se você explicar não apenas o que está medindo, mas por que está medindo. Caso contrário, são apenas números em uma tela que não têm significado para você ou seus funcionários.

Explique aos seus funcionários por que você está medindo o que está medindo. Responda a perguntas sobre por que você decidiu um KPI em detrimento de outro. E o mais importante de tudo? Ouço. KPIs não são infalíveis. Nem serão necessariamente óbvios para todos os envolvidos. Ouvir seus funcionários ajudará você a identificar onde as metas subjacentes da sua organização não estão sendo comunicadas adequadamente

Digamos que você esteja recebendo muitas perguntas sobre por que o lucro não é um KPI para sua empresa. É uma crença razoável que seus funcionários tenham. Afinal, ganhar dinheiro é uma parte essencial do que qualquer empresa faz. Mas talvez a receita não seja tudo e o fim de toda a sua organização em um determinado momento. Talvez você esteja procurando fazer grandes investimentos em pesquisa e desenvolvimento ou esteja em uma grande onda de aquisições. Obter muitas perguntas como essa é um sinal de que você precisa fazer um trabalho melhor na comunicação de seus KPIs e dos objetivos estratégicos por trás deles.

E quem sabe: seus funcionários podem até lhe dar algumas idéias sobre como melhorar seus KPIs.

Revise o KPI semanalmente ou mensalmente

Verificar regularmente seus KPIs é essencial para a manutenção e desenvolvimento. Obviamente, acompanhar seu progresso em relação ao KPI é importante (o que mais seria o objetivo de defini-lo em primeiro lugar?) Mas igualmente essencial é acompanhar seu progresso para que você possa avaliar o sucesso do desenvolvimento do KPI em primeiro lugar.

Nem todos os KPIs são bem-sucedidos. Alguns têm objetivos que são inatingíveis (mais sobre isso abaixo). Alguns não conseguem rastrear o objetivo comercial subjacente que deveriam atingir. Somente fazendo check-in regularmente, você pode decidir se é hora de alterar seus KPIs.

Verifique se o KPI é acionável

Tornar seus KPIs acionáveis ​​é um processo de cinco etapas:

1. Revise os objetivos de negócio

2. Analise seu desempenho atual

3. Defina metas de KPI de curto e longo prazo

4. Revise as metas com sua equipe

5. Analise o progresso e reajuste

A maior parte disso já foi discutida, mas vale a pena focar na necessidade de desenvolver metas para o curto e o longo prazo. Depois de definir uma meta com uma linha do tempo mais distante no futuro (digamos, nos próximos trimestres ou no ano fiscal), você poderá trabalhar para trás e identificar os marcos a serem atingidos no caminho.

Digamos, por exemplo, que você deseja inscrever 1.500 assinantes de boletins no primeiro trimestre do ano. Você deseja definir metas mensais, quinzenais ou até semanais para chegar lá. Dessa forma, você poderá reavaliar e mudar de rumo continuamente, conforme necessário, no caminho para alcançar a meta de longo prazo.

Você pode dividir as metas igualmente de acordo com cada mês. Nesse caso, seriam 500 assinaturas em janeiro, 500 em fevereiro e 500 em março. No entanto, você pode querer ser mais específico. Há mais dias em janeiro e março que fevereiro, então talvez você queira definir uma meta de 600 para esses meses. Ou talvez você normalmente obtenha mais tráfego no site em fevereiro (talvez sua empresa esteja presente em uma grande feira comercial) e decida definir uma meta de 800 nesse mês.

Seja o que for, não se esqueça de quebrar suas metas de KPI para definir metas de curto prazo.

Evolua seu KPI para atender às necessidades de mudança dos negócios

Os KPIs que nunca são atualizados podem rapidamente se tornar obsoletos.

Digamos, por exemplo, que sua organização iniciou recentemente uma nova linha de produtos ou expandiu-se para o exterior. Se você não atualizar seus KPIs, sua equipe continuará perseguindo metas que não capturam necessariamente a mudança na direção tática ou estratégica.

Você pode pensar, com base nos seus resultados, que continua a ter um desempenho alto. Na realidade, porém, você pode rastrear KPIs que não conseguem capturar o impacto que seus esforços estão tendo nas metas estratégicas subjacentes.

A revisão de seus KPIs mensalmente (ou, idealmente, semanalmente) dará a você a chance de ajustar - ou mudar completamente o curso.

Você pode até encontrar maneiras novas e possivelmente mais eficientes de chegar ao mesmo destino.

Verifique se o KPI é atingível

É essencial definir metas alcançáveis ​​para sua equipe. Uma meta muito alta corre o risco de sua equipe desistir antes mesmo de começar. Defina uma meta muito baixa e você se perguntará rapidamente o que fazer quando atingir suas metas anuais dois meses após o ano civil.

Uma análise do seu desempenho atual é essencial. Sem isso, você pode procurar cegamente por números que não têm raiz na realidade. Seu desempenho atual também é um bom ponto de partida para decidir sobre as áreas nas quais você precisa melhorar.

Comece a pesquisar nos dados que você já coletou para definir uma linha de base para o que você realizou no passado. Ferramentas como o Google Analytics são ótimas para isso, mas também são ferramentas de contabilidade mais tradicionais que rastreiam receita e margem bruta.

Atualize seus objetivos de KPI conforme necessário

KPIs não são estáticos. Eles sempre precisam evoluir, atualizar e alterar conforme necessário. Se você estiver definindo e esquecendo seus KPIs, corre o risco de perseguir objetivos que não são mais relevantes para seus negócios.

Crie o hábito de fazer check-in regularmente, não apenas para ver como está seu desempenho em relação aos seus KPIs, mas em quais KPIs precisam ser alterados ou descartados completamente.

Para alguém que nunca desenvolveu um KPI antes, tudo isso pode parecer exaustivo.

Mas aqui estão as boas notícias: depois de passar por esse processo algumas vezes, será muito mais fácil usá-lo novamente no futuro.

Reunindo tudo isso

Os KPIs geralmente são uma ferramenta essencial para medir o sucesso do seu negócio e fazer os ajustes necessários para torná-lo bem-sucedido.

A utilidade de KPIs individuais, no entanto, tem seus limites.

A parte mais importante de qualquer KPI é sua utilidade. Depois que a sua utilidade não for mais útil, você não deve hesitar em lançá-la e começar com novas que melhor se alinhem aos seus objetivos comerciais subjacentes.

6. Usando KPIs como parte de suas estruturas de gerenciamento de desempenho

Os elementos mais comuns entre a maioria das estruturas de gerenciamento de desempenho são definir objetivos, medir o desempenho e gerenciar todas as atividades relacionadas.

De acordo com o velho ditado clássico, Lei de Goodhart, "qualquer regularidade estatística observada tenderá a entrar em colapso quando for exercida pressão sobre ela para fins de controle".

Charles Goodhart era economista em 1975, cuja pesquisa foi usada para ajudar a criticar os processos de tomada de decisão do governo, especificamente no que diz respeito à política monetária. Marilyn Strathern tornou esse conceito predominante: "quando uma medida se torna um alvo, deixa de ser uma boa medida".

Um indicador de desempenho ou indicador chave de desempenho é apenas um tipo de medição de desempenho. Existem muitas estruturas de gerenciamento de desempenho que são semelhantes e diferentes. Cada uma dessas estruturas apresenta elementos que podem ser reunidos para ajudar a impulsionar o sucesso apoiado pelos dados. Vamos cavar.

Etapa 1: alinhando a estratégia de negócios

Um tema popular nas startups atualmente é o One Metric That Matters (OMTM). A principal vantagem desta ferramenta simples, porém extremamente poderosa, é que você precisa ter um entendimento completo do seu modelo de negócios para aprimorar essas métricas e alinhar toda a organização.

Muitos argumentam que as vendas são a métrica mais importante quando se trata de medir o sucesso de um negócio. O desafio dessa métrica é o resultado medido.

Pergunte a si mesmo: qual é a métrica que ajudaria a gerar mais vendas?

Uma resposta para essa pergunta pode ser rastrear o número de clientes que integraram seu produto a outros 3 aplicativos. Essa medida seria indicativa do nível de engajamento e sua probabilidade de agitação provavelmente seria reduzida.

A razão é que, uma vez presos, os clientes agitam menos, o que cria a economia de unidade certa para a empresa crescer. Portanto, nesse caso, em vez de olhar para os números de vendas, contaríamos apenas um cliente se, e somente se, eles se conectassem a três aplicativos.

Este é apenas um exemplo e não significa que exista apenas uma métrica com a qual você deve se preocupar! Essa estrutura ajuda a manter todos focados na única coisa com a qual eles devem se preocupar.

Etapa 2: cubra todas as suas bases

Com os negócios, vêm as compensações.

Você provavelmente já ouviu o ditado, "Você pode comprar barato, bom ou rápido. Mas você só pode escolher 2".

Vamos começar com uma estrutura clássica que ajuda a navegar por essas compensações. O Balanced Scorecard (BSC) ajuda a dividir as principais áreas de seus negócios (perspectivas) onde as atividades precisam ser monitoradas.

As quatro perspectivas que precisam estar em equilíbrio são:

1. Perspectivas Financeiras

2. Perspectiva do Cliente

3. Perspectiva Interna do Processo de Negócios

4. Perspectiva de Aprendizado e Crescimento

Essas quatro áreas principais do seu negócio estão interligadas e todas devem estar alinhadas. Quando um é impactado, há outro impacto, ou seja, haverá uma troca.

Etapa 3: Colocando sua estrutura de estratégia BSC em ação com OKRs

A estratégia do Balanced Scorecard (BSC) sugere que, para cada perspectiva, você desenvolva objetivos, medidas (KPIs), defina metas (metas) e iniciativas (ações). Uma estrutura mais recente que está se popularizando é a Estrutura OKR. Popularizada por seu uso no Google, a estrutura OKR (objetivos e principais resultados) é usada para definir e acompanhar os objetivos e seus resultados. Muitos argumentam que essa estrutura se situa entre uma estratégia de KPI e a abordagem do Balanced Scorecard.

Os OKRs são usados ​​como uma ferramenta de desempenho que define, comunica e monitora metas em uma organização, para que todos os funcionários se concentrem na mesma direção. O sistema incentiva o sucesso dos funcionários por meio de objetivos claros de trabalho e dos principais resultados desejados. A vantagem do sistema é que ele fornece uma estrutura simples, prática e direta para definir, rastrear e medir metas, tanto como algo a que aspirar quanto como algo que pode ser medido.

Etapa 4: Monitorando com um Painel de KPI

Um painel de KPI fornece uma visão rápida do desempenho de seus negócios em tempo real, para que você possa ter uma ideia melhor do desempenho de toda a organização.

Termos comuns encontrados nessas estruturas que valem a pena compreender incluem:

Indicador chave de risco (KRI): uma medida usada na administração para indicar o risco de uma atividade. Os principais indicadores de risco são métricas monitoradas pelas organizações para fornecer um aviso antecipado do aumento da exposição a riscos em várias áreas da empresa.

Fator crítico de sucesso (CSF): é um termo de gerenciamento para um elemento necessário para que uma organização alcance sua missão. Fatores críticos de sucesso não devem ser confundidos com critérios de sucesso. Os critérios de sucesso são mais comumente usados ​​no gerenciamento de projetos para determinar se o projeto foi bem-sucedido ou não. Os critérios de sucesso são definidos com os objetivos e podem ser quantificados usando KPIs.

Métricas de desempenho: medem o comportamento, as atividades e o desempenho de uma organização no nível individual e não no organizacional. Por exemplo, uma pessoa que trabalha em um call center pode ter métricas de desempenho, como Número de chamadas atendidas, Tempo médio de espera, Número de chamadas processadas com sucesso e Duração média da chamada.

Criar bons KPIs para sua organização é um processo iterativo.

10 critério a considerar ao projetar as principais medidas de desempenho

Considere esta lista de critérios ao criar seus principais sistemas de medição de desempenho comercial:

1. Basear-se em quantidades que podem ser influenciadas ou controladas apenas pelo usuário ou em cooperação com outros

2. Seja objetivo e não se baseie em opiniões

3. Seja derivado da estratégia e concentre-se na melhoria

4. Seja claramente definido e simples de entender

5. Seja relevante com um propósito explícito

6. Seja consistente (na medida em que eles mantêm seu significado ao longo do tempo)

7. Seja específico e relacione-se com objetivos / metas específicos

8. Seja preciso - seja exato sobre o que está sendo medido

9. Fornecer feedback oportuno e preciso

10. Reflita o “processo de negócios” - ou seja, o fornecedor e o cliente devem estar envolvidos na definição da medida

Vamos usar o Tesla como exemplo

Etapa 1: Uma métrica da Tesla que importa é o número de carros novos entregues por trimestre. Este é um tópico importante para os investidores avaliarem seu sucesso.

Etapa 2: para construir o maior número possível de carros, mantendo a qualidade, a Tesla precisa equilibrar seus principais ativos a partir do seu scorecard.

Financeiramente: eles podem tomar a decisão de que a entrega de carros é mais importante que o lucro nos carros.

Clientes: os clientes enviaram seus pedidos e aguardam a entrega, quanto mais tempo leva, menos animado e mais provável o cancelamento. Portanto, manter os clientes satisfeitos é extremamente importante.

Etapa 3: agora que definimos alguns objetivos com os KPIs, precisamos definir os principais resultados

Um KR para clientes que é uma medida padrão nas cadeias de suprimentos pode ser: O desempenho da entrega (DP) é definido em 90% medido como o cumprimento da data de entrega prometida pelo cliente.

Etapa 4: usando um painel de KPI para monitorar os principais resultados

Os painéis geralmente oferecem visualizações rápidas de KPIs relevantes para um objetivo ou processo de negócios específico.

7. Três maneiras pelas quais os KPIs podem ajudar a construir uma equipe melhor

Existe uma tentação no mundo dos negócios de assumir que os principais indicadores de desempenho (KPIs) são o único objetivo dos "líderes organizacionais": CEOs, presidentes, membros do conselho e outros executivos de executivos que tomam importantes decisões estratégicas.

A realidade não poderia estar mais longe da verdade.

Os KPIs, as principais métricas que definem o sucesso estratégico e atuam como um parâmetro para áreas que podem precisar de aprimoramento, são uma ferramenta essencial para o desenvolvimento de sua equipe e a obtenção de resultados de alta qualidade em toda a organização.

Eles podem até oferecer uma solução inovadora para o intratável problema do envolvimento dos funcionários.

O problema com o envolvimento dos funcionários

O engajamento dos funcionários é algo com o qual muitas organizações estão enfrentando dificuldades. Apenas 33% dos trabalhadores nos Estados Unidos (e apenas 15% no mundo) se definem como "envolvidos, entusiasmados e comprometidos com seu trabalho e local de trabalho" no trabalho, de acordo com a Gallup.

Isso está impactando profundamente os resultados financeiros de muitas empresas. Para citar apenas uma estatística: as organizações com uma força de trabalho altamente engajada veem um aumento médio de 20% nas vendas, diz Gallup.

1) Desbloquear o poder do envolvimento dos funcionários

O engajamento dos funcionários é um dos conceitos mais evasivos - e incompreendidos - no mundo dos negócios atualmente.

Muitos executivos estão lutando para lidar com um mundo em que as expectativas dos funcionários parecem subir a cada dia. Os trabalhadores estão mais móveis do que nunca, movendo-se entre empregos em um ritmo que parecia impossível há apenas algumas décadas. Em um mundo em que o outro lado da barreira é tão próximo quanto uma pesquisa no Glassdoor.com e artigos sobre qual cultura de local de trabalho deve proliferar no LinkedIn, também é mais informado do que nunca.

Almoços servidos ou uma mesa de pebolim na sala de descanso podem ser suficientes para cortá-lo em alguns locais de trabalho, mas essas são, na melhor das hipóteses, soluções temporárias.

Então, como os gerentes podem dar vida a uma força de trabalho desengajada?

Obviamente, não há uma solução. Mas uma área que deve ser um foco maior é informar os funcionários e envolvê-los no desenvolvimento do objetivo da sua organização.

Conectando funcionários ao objetivo da sua organização

Há uma história (que pode ou não ser verdadeira, mas vamos deixar isso de lado por enquanto) que frequentemente circula nas postagens de blog sobre o envolvimento dos funcionários. Refere-se a uma visita que John F. Kennedy fez à NASA durante a década de 1960. O presidente aproximou-se de um homem que trabalhava na instalação para perguntar o que ele fazia da vida.

"Senhor. Presidente ", respondeu o zelador," estou ajudando a colocar um homem na lua. "

Essa resposta é frequentemente vista como o auge do envolvimento dos funcionários. Qual proprietário, gerente ou diretor de empresa não gostaria que cada um de seus funcionários sentisse esse nível de conexão com o objetivo de sua organização?

Parte disso, é claro, vem com a definição da missão da sua organização. "Ganhar dinheiro" não é suficiente. Se você quer um funcionário realmente comprometido, precisa encontrar a qualidade única que deve fazer com que seus funcionários saiam da cama de manhã. (E não, "receber um cheque de pagamento" não é suficiente).

Depois de decidir, você precisa encontrar uma maneira de mostrar aos seus funcionários como eles se conectam a ele.

É aí que entram os KPIs.

Conectando funcionários ao objetivo da sua organização

Pergunte a qualquer funcionário por que eles não se sentem envolvidos no trabalho e você provavelmente terá alguma variação sobre o mesmo tema.

• Eles se sentem desconectados do objetivo maior da organização.

• Eles não conseguem ver nenhum impacto que seus esforços diários - as atividades que ocupam a maior parte do tempo - têm em objetivos organizacionais maiores.

• Eles não entendem a direção estratégica da organização.

Estes são, de certa forma, problemas distintos. Mas, de outras maneiras, todos resultam do mesmo problema: comunicação deficiente, sobre estratégia, entre a gerência e os funcionários de nível inferior.

Os KPIs ajudam a resolver esse problema.

Os KPIs são, por sua própria natureza, estratégicos. Por diferirem das métricas, ajudam as empresas a realmente se concentrarem no que é importante. Nem tudo pode ser um KPI. Os KPIs forçam você a se concentrar nas métricas que realmente destacam os objetivos finais da sua organização.

Os KPIs forçam uma organização não apenas a medir o desempenho de sua estratégia, mas a decidir qual é sua estratégia em primeiro lugar. Eles mostram muito aos funcionários o que realmente importa para a gerência.

Por exemplo: é improvável que o lucro de uma instituição de caridade seja qualificado como um KPI. Por quê? Porque uma instituição de caridade é uma instituição de caridade - ela existe para obter algum tipo de impacto maior, além de simplesmente virar um dinheirinho rápido. Uma organização como essa estaria muito mais preocupada com a quantia que está investindo em pesquisa científica, talvez, ou talvez com o número de leis que eles foram capazes de alterar.

Não seria legal se seus funcionários pudessem ver as metas finais para as quais estão trabalhando?

2) O papel dos KPIs no envolvimento dos funcionários

Aqui estão as três principais maneiras pelas quais a adoção de alguns KPIs pode ajudar sua organização a criar uma equipe melhor.

Eles fazem todo mundo puxar na mesma direção

Um problema com o qual os desenvolvedores de equipes lutam perpetuamente é reunir os elementos díspares de uma organização para se concentrar nos objetivos principais. Vendas está preocupado com as minúcias de atrair novos clientes e convertê-los em clientes. Sua equipe de desenvolvimento de produtos está focada na mais recente tecnologia e tentando colocá-la no mercado. Sua equipe de recursos humanos está preocupada em preencher as vagas e manter o local de trabalho engajado.

A adoção de alguns KPIs pode ajudar a reunir tudo.

Ao focar nas principais métricas que realmente destacam o sucesso nos negócios, você poderá mostrar a seus funcionários o papel que o trabalho deles desempenha além do que eles fazem em nome de seus departamentos específicos.

Eles ajudam a conectar o trabalho dos funcionários às metas da organização

Os KPIs são uma ótima maneira de comunicar a estratégia aos seus funcionários. Eles ajudam a percorrer o mundo às vezes confuso, enigmático e ambíguo das táticas e os conectam aos objetivos finais da sua organização.

Muitos de nós já experimentamos isso. Ficamos tão envolvidos em nossas próprias pequenas bolhas de trabalho, tentando o máximo possível para garantir que permaneçamos no topo de nosso próprio conjunto específico de tarefas, que frequentemente falhamos em perceber por que estamos fazendo isso em primeiro lugar.

É de se admirar que a frustração e, eventualmente, o desengajamento se instalem?

Os KPIs ajudam a superar essa confusão. Eles dão um passo atrás no mundo caótico das táticas para identificar os objetivos finais para os quais todos estão trabalhando.

Alcance de forma mais eficaz os principais objetivos

O microgerenciamento cria muitos problemas para o moral dos funcionários. Mas um dos piores é o freio que põe na criatividade dos funcionários.

Digamos que você seja um gerente responsável pelo lançamento de um novo produto importante. Que você deseja tornar o lançamento do produto um sucesso deve ser evidente. Mas há uma grande diferença entre informar a sua equipe sobre os números de vendas que você deseja alcançar e mergulhar nos mínimos detalhes da aparência do site, em quais canais de marketing você gostaria de usar e até quando enviar postagens de mídia social.

Alguns gerentes podem pensar que estão apenas fazendo seu trabalho ou até sendo úteis com os funcionários, oferecendo suas “sugestões”. Na realidade, o que eles estão fazendo é sufocar a criatividade de sua força de trabalho e provavelmente frustrá-los sem fim.

Ninguém espera que os gerentes fiquem completamente de fora do que seus funcionários estão fazendo. Mas a linha entre definir uma meta final e dizer a seus funcionários como chegar lá é boa.

A vantagem de definir KPIs é que eles permitem definir uma expectativa para o que você deseja que seja realizado, deixando os detalhes específicos para a criatividade e engenhosidade de sua equipe.

3) Como decidir sobre KPIs pode levar o envolvimento de seus funcionários para o próximo nível

• Inicia um debate sobre a direção estratégica: você ficará surpreso com o quão poucas organizações realmente articulam sua direção estratégica de maneira clara e codificada. Em vez disso, os funcionários - incluindo alguns gerentes bastante seniores - são deixados de ler nas entrelinhas para discernir a estratégia de sua organização. Fazer dinheiro? Vender widgets? "Faça a diferença"? Estabelecer KPIs ajuda a iniciar uma discussão sobre estratégia. Obriga você (e seus funcionários) a fazer a pergunta: "OK, o que estamos realmente tentando fazer aqui?"

• Ajuda a estabelecer como os KPIs se conectam às metas estratégicas: definir vários KPIs para seus funcionários e dizer "aqui, alcance esses" não é bom o suficiente. Sem contexto, os KPIs são apenas uma mistura de dígitos sem sentido. A participação em um exercício como este permitirá que os funcionários não apenas saibam o que são os KPIs, mas também ver como eles se conectam às metas finais de uma organização.

• Envolve os funcionários diretamente: as pessoas gostam de ser ouvidas! Se nada mais, dedicar um tempo para ouvir sobre o que seus funcionários dizem terá benefícios inerentes ao engajamento.

8. Os KPIs ainda são relevantes?

Os KPIs geralmente têm uma conotação negativa associada a eles. Infelizmente, muitos usuários de negócios estão começando a ver o monitoramento de KPI como uma prática obsoleta. Isso ocorre porque os KPIs são vítimas do mais humano de todos os problemas: falta de comunicação.

A verdade é que os KPIs são tão valiosos quanto você os cria. Os principais indicadores de desempenho exigem tempo, esforço e adesão dos funcionários para atender às suas altas expectativas. Bernard Marr, autor de best-sellers e especialista em desempenho empresarial, desencadeou uma conversa interessante sobre esse assunto em seu artigo "O que diabos é um KPI?" Os comentários deixam claro que, embora os principais indicadores de desempenho possam ter caído em desuso (dependendo de quem você pergunta), o valor potencial deles permanece nas mãos daqueles que os usam.

Então, por que os principais indicadores de desempenho são tão importantes?

A definição de indicadores-chave de desempenho para uma organização geralmente ocorre durante a fase de planejamento estratégico, seja você anual, trimestral ou até mais frequentemente, o objetivo é garantir que toda a organização esteja alinhada com os mesmos objetivos. Imagine um barco grande com dez pessoas, se três pessoas acharem que o barco está indo para a esquerda, cinco pessoas acharem que o barco está indo para a direita e duas pessoas acharem que o barco deve dar a volta. O que acontece com o barco?

O barco começará a girar. Portanto, garantir o alinhamento da parte superior da organização até os funcionários da linha de frente é a diferença entre um barco avançar em uníssono e não chegar a lugar algum.

9. Principais indicadores de desempenho em ação

Tudo bem agora que você definiu todos os seus principais indicadores de desempenho e agora?

Relatório KPI

Se você compartilha um relatório de KPI diariamente, semanalmente, mensalmente, trimestralmente, anualmente ou todos os itens acima, a configuração de uma boa plataforma de relatório de KPI é a chave para seu sucesso. No Klipfolio, monitoramos alguns KPIs, mas depois acompanhamos mais profundamente todas as medidas e atividades que podem afetar esse KPI.

Por exemplo, se rastrearmos a Receita Recorrente Mensal (MRR), sabemos que o número de leads de qualidade, o número de avaliações iniciadas, o número de integrados bem-sucedidos e muitas outras medidas afetarão o sucesso do MRR. Por isso, rastreamos um número diário de novos leads criados com um relatório por email todas as manhãs às 8h. Temos um painel para rastrear várias atividades importantes para garantir que o início do teste do produto ocorra sem problemas em tempo real e rastreamos mensalmente o número de onboard concluídas com sucesso pela equipe de sucesso do cliente.

Painel de KPI

Com os painéis de KPI se tornando cada vez mais predominantes nas organizações de movimento rápido de hoje, como SaaS e empresas baseadas na nuvem, elas geralmente representam um formato de consumo em que um indivíduo pode revisar seus dados em tempo real, enquanto os relatórios tendem a ser instantâneos específicos em um momento de tempo.

Um dos casos de uso mais comuns das ferramentas do painel de KPI são as startups que compartilham suas principais medidas de desempenho organizacional para obter alinhamento de todos os funcionários. Quando você anda pelos escritórios, as TVs serão colocadas perto de equipes específicas, destacando os resultados em tempo real, como um número de tíquetes de suporte resolvidos hoje ou número de novas vitórias.

E as principais medidas de desempenho comercial?

Se os principais indicadores de desempenho são seus objetivos mais importantes para os seus negócios, como você alinha sua organização para chegar lá? A medição de desempenho, conforme definida pela Wikipedia, diz "A medição de desempenho é o processo de coletar, analisar e / ou relatar informações sobre o desempenho de um indivíduo, grupo, organização, sistema ou componente".

Portanto, as medidas de desempenho dos negócios podem ser vistas como uma maneira de quantificar (ou seja, medir) a eficácia e a eficiência de uma ação ou resultado que pode alinhar ou impactar seus principais indicadores de desempenho. Antes de escolher e definir uma medida de desempenho comercial, gerentes e líderes precisam saber como escrevê-las. Você pode aproveitar uma abordagem estruturada, passando por uma lista de perguntas a serem consideradas ao criar seu sistema de medição de desempenho.

10. Como escolher os KPIs certos para monitorar?

As métricas que você mede e rastreia dependem completamente das metas e objetivos da sua organização. Primeiro, pergunte a si mesmo o que você deseja alcançar. Em seguida, considere como você pode medir o progresso em direção às suas metas. Um indicador chave de desempenho é um número que mostra se você está se aproximando de sua meta ou se há um atraso em andamento.

• Vendas

• Financeiro

• Gerenciamento de Projetos

• Marketing

Exemplos de indicadores-chave de desempenho de vendas:

1. Crescimento mensal das vendas

2. Vendas mensais / novos clientes

3. Novos leads / prospects mensais

4. Número de leads qualificados

5. Recursos gastos em um cliente não pagador

6. Recursos gastos em um cliente pagador

7. Valor da vida útil do cliente / lucratividade do cliente

8. Taxa de conversão de lead-to-sale

9. Custo por lead por cada canal

10. Custo de um novo cliente por cada canal

11. Vendas por hora, diariamente, semanalmente, mensalmente, trimestralmente e anualmente

12. Tempo médio de conversão

13. Taxa de lead-to-close: todos os canais

14. Taxa de rotatividade de clientes

15. Número de demonstrações mensais de vendas

16. Nível de engajamento do cliente

17. Número de carrinhos de compras abandonados

18. Taxa de abandono de carrinho de compras

19. Número de cotações / pedidos mensais

20. Valor médio da compra

21. Valor médio do pedido

22. Vendas por representante

23. Vendas por fonte de chumbo

24. Chamadas recebidas manipuladas por representante

25. Chamadas efetuadas por representante

26. Volume médio anual de vendas por cliente

27. Volume médio mensal de vendas por cliente

28. Participação de mercado relativa

29. Uso de produtos / serviços todos os dias

30. Valor dos bens devolvidos e garantias

31. Índice de rotatividade de ativos (vendas em ativos)

32. Porcentagem do total de vendas de clientes existentes

33. Representantes de vendas por US $ 100 mil em receita

34. Atingimento mensal de cota de vendas

35. Obtenção da cota de vendas pelo representante de vendas

36. Número de contas de clientes por gerente de contas

37. Dias de vendas pendentes

Exemplos de indicadores financeiros chave de desempenho:

38. Margem de lucro líquido

39. Fluxo de caixa operacional (OCF)

40. Relação atual

41. Teste rápido de razão / ácido

42. Margem de lucro líquido

43. Capital de giro

44. Contas a receber de clientes

45. Contas a pagar

46. ​​Rotatividade de contas a pagar

47. Rotatividade de contas a receber

48. Custo do processo de contas a pagar

49. Rotatividade de contas a receber

50. Variação orçamentária

51. Tempo do ciclo de criação do orçamento

52. Itens de linha no orçamento

53. Número de iterações do orçamento

54. Proporção de funcionários na folha de pagamento

55. Despesas com fornecedores

56. Taxa de erro de pagamento

57. Tempo do ciclo de auditoria interna

58. Relatório de erro financeiro

59. Dívida / patrimônio líquido

60. Retorno sobre o patrimônio líquido

61. Custo de gerenciamento de negócios

62. Utilização de recursos

63. Custo total da função financeira

Exemplos de indicadores-chave de desempenho do gerenciamento de projetos:

64. Valor planejado (PV)

65. Custo real (CA)

66. Valor agregado (EV)

67. Variação de custo (CV) (orçamento planejado versus orçamento real)

68. Variação de horário (SV)

69. Índice de desempenho da programação (SPI)

70. Índice de Desempenho de Custo (IPC)

71. Horas planejadas de trabalho versus situação real

72. Tarefas atrasadas do projeto / prazos ultrapassados

73.% de tarefas em atraso do projeto

74. Marcos perdidos

75. Porcentagem de projetos concluídos no prazo

76. Porcentagem de projetos cancelados

77. Porcentagem de projetos dentro do orçamento

78. Número de iterações do orçamento

79. Porcentagem de tarefas concluídas

80. Utilização de recursos do projeto

81. Custo de gerenciamento de processos

82. Retorno do investimento (ROI)

Exemplos de indicadores-chave de desempenho de marketing:

83. Novos leads / prospectos mensais

84. Leads qualificados por mês

85. Leads qualificados de marketing (MQL)

86. Leads de vendas aceitos (SAL)

87. Leads qualificados de vendas (SQL)

88. Custo por lead gerado

89. Pontuação líquida do promotor

90. Custo por conversão

91. Custo por conversão por canal

92. Tempo médio de conversão

93. Taxa de retenção

94. Taxa de atrito

95. Tráfego mensal do site

96. Tráfego da pesquisa orgânica

97. Retornando vs. novos visitantes

98. Visitas por canal

99. Tempo médio na página

100. Taxa de cliques em páginas da web

101. Páginas por visita

102. Taxa de conversão para conteúdo da frase de chamariz

103. Links de entrada para o site

104. Tráfego da pesquisa orgânica

105. Novos leads da pesquisa orgânica

106. Novos leads da pesquisa orgânica

107. Número de palavras-chave exclusivas que direcionam tráfego

108. Palavras-chave no top 10 da SERP

109. Aumento da classificação das palavras-chave alvo

110. Taxa de conversão por palavra-chave

111. Autoridade da página

112. Google PageRank

113. Volume de tráfego do conteúdo de vídeo

114. Leads e conversões de publicidade paga

115. Número de campanhas mensais de PPC

116. Custo por aquisição (CPA) e custo por conversão (CPC)

117. Taxa de cliques na publicidade PPC

118. Tráfego de mídias sociais

119. Número de leads das mídias sociais

120. Número de conversões das mídias sociais

121. Taxa de conversão para leads de mídia social

122. Tamanho do público gerenciado

123. Taxa de envolvimento

124. Mídias sociais mencionam

125. ROI de mídia social

126. Qualidade do conteúdo no blog

127. Número de visitas mensais ao blog

128. Artigos de blog publicados este mês

129. E-books publicados este mês

130. Infografia publicada este mês

131. ROI por tipo de conteúdo

132. Tráfego da Web de campanhas de relações públicas

133. Número de recortes

134. Chamadas de campanhas de relações públicas

135. Impressões de mídia de campanhas de relações públicas

136. ROI de RP